مرکز تماس چیست ؟

امروزه شغل های زیادی برای خدمات به مشتریان در سراسر ایران وجود دارد. همچنین مولفه های زیادی هستند که به انجام خدمات مشتری برای کسب و کارها در همه ابعاد می پردازد. یکی از این مولفه های مهم، مرکز تماس است.

در حالی که “مرکز تماس” یک اصطلاح رایج است، بسیاری از مردم نمی دانند مرکز تماس چیست و چه کاربردی دارد؟
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس(کال سنتر) و نحوه عملکرد آنها در خدمات مدرن به مشتریان، ادامه مطلب را بخوانید.

مرکز تماس(callcenter) چیست؟

مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان را مدیریت می کند. تماس‌های تلفنی معمولاً مربوط به محصولات یا خدمات یک شرکت است. آنها معمولاً حجم بالایی از تماس‌های مربوط به مواردی مانند ویژگی‌های محصول، وضعیت سفارش و در دسترس بودن خدمات را انجام می‌دهند.

مشتریان می توانند هم از مشتریان جدید و هم از مشتریان فعلی باشند و توسط تیمی از مشاوران، مدیریت شوند. بسیاری از این تماس‌ها را می‌توان توسط تلفن گویا (IVR) مدیریت کرد که تماس‌گیرندگان را قادر می‌سازد تا با دسترسی سریع به اطلاعات خاص و بخش مربوطه، نیازشان را برطرف کنند.

کال سنتر یا در داخل یک سازمان قرار میگیرد یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس ها تخصص دارد، برون سپاری می شوند. مرکزتماس ها سهم مهمی در اقتصاد کسب و کارها ایجاد میکنند .

برای بسیاری از شرکت ها، این سنگ بنای خدمات مشتریان آنها است.

برای شرکت هایی با ابعاد بزرگ تر، داشتن مراکز تماس با اهداف زیر مرسوم است:

هدف داشتن مرکز تماس

هدف یک مرکز تماس به شدن با خدمات مشتری مرتبط است. اپراتوری که تماس مشتری را دریافت می کند با درک دلیل تماس و سپس ارائه اطلاعات لازم یا کمک به حل مشکل، به مشتری کمک می کند.

گاهی اوقات از مرکز تلفن برای کمک های فنی استفاده می شود. برای مثال، اگر مشتری برای راه‌اندازی یک کامپیوتر جدید به کمک نیاز داشته باشد، یک مرکز تماس می‌تواند او را در این فرآیند راهنمایی کند.

همچنین مرکز تماس به دلیل توانایی در رسیدگی به حجم بالایی از تماس های ورودی و خروجی می تواند برای بخش های بازاریابی و فروش نیز استفاده شود.

انواع مراکز تماس :

1 . مرکز اختصاصی تماس ورودی

2 . مرکز هیبرید یا ترکیبی

3 . مرکز اختصاصی تماس خروجی

بسته به نوع کار، شرایط شرکت و مجموعه تان در راه اندازی و داشتن مرکز تماس، نوع آن از بین سه مورد بالا می تواند متفاوت باشد.

مراکز تماس ورودی معمولاً از اپراتور های یک شرکت یا سازمان خاص تشکیل شده اند. آنها اغلب با خدمات مشتری و پرس و جوهای عمومی در مورد یک تجارت خاص مرتبط هستند.

مراکز تماس خروجی معمولا شامل گروه هایی از اپراتور است که از طرف یک سازمان، تماس برقرار می کنند. این می تواند از تماس های بازاریابی تلفنی تا تماس های مجموعه ای را شامل شود.

برخی از کال سنتر ها، هیبریدی هستند و مسئولیت تماس های ورودی و خروجی را بر عهده دارند.

یک تعریف کامل از کال سنتر  :

به سیستم هماهنگ از کارکنان ، فرایند ها ، فناوری ها و راهبردها که دسترسی اطلاعات و تمامی منابع ممکن ساخته و این کار از طریق کانال های مخصوص ارتباطی انجام می دهند، گویند. در نتیجه ارزش آفرینی برای مشتری و شرکت ها را در پی خواهد داشت.

اصطلاحات رایج مرکز تماس :

مرکز تماس یا کال سنتر یا مرکز تلفن را با نام های دیگری نیز یاداور می شوند که در متن پایین به آنها اشاره می شود ‌.

1 . مرکز ارتباط
2 . مرکز حمایت از مشتری
3 . مرکز خدمات و فروش
4 . مرکز توجه به مشتری
5 . مرکز خدمات رسانی به مشتری
6 . مرکز پشتیبانی فنی
7 . خط اطلاعاتی
8 . مرکز ارتباط با مشتری
9 . میز راهنما

با پیشرفت و بروز شدن سازمان های بزرگ و همچنین شرکت ها ، فروشگاه ها و … تمامی کسب و کارهای بزرگ در صدد این هستن که در رقابت با یک دیگر موفق عمل کنند و مشتریان زیادی را جذب نمایند. مرکز تماس با مدیریت ارتباط گرفتن با مشتریان با روش صحیح توانسته در جذب مشتری موفق شود.

با داشتن تماس های زیاد حتما به راه اندازی مرکز تماس نیاز دارید تا پاسخگویی مناسب با تمامی تماس گیرندگان داشته باشید. چنانچه امکان راه اندازی این سرویس را به طور فیزیکی ندارید، میتوانید به صورت ابری و اینترنتی از آن بهره مند شوید.

از بخش مرکز تلفن ابری میتوانید با این سیستم فوق العاده کاربردی آشنا شوید و در صورت تمایل برای بیزینس خود تهیه کنید.

وظایف مرکز تماس :

وظیفه مرکز تلفن، ارائه ی خدمات به صورت مطلوب میباشد؛ چرا که این امکان را به مجموعه می دهد تا مراجعه کردن به صورت حضوری را حذف کنند و فقط با یک تماس به حل مشکل کاربران و ارائه اطلاعات کافی به انها بپردازند. در نتیجه مشتریان شما زمان زیادی برای آمدن به سازمان شما و معطل شدن ندارند. همچنین امکان دور کاری وجود دارد.
همچنین تمامی مشتریان می توانند از طریق کال سنتر به شکایات و یا درخواست ها خود برسند.

از زمانیکه تماس با مرکز تماس گرفته می شود، فرایند کار اپراتور های مرکز تلفن آغاز می شود. با ارائه ی سوال یا مشکل مشتری، اپراتور در صدد حل آن بر می آید. در زمان برقراری تماس، مکالمات به طور مستقیم یا از طریق اینترنت به مرکز تماس وصل می شود. در این اتصال اپراتور پس از ارزیابی مشکل مشتری برای کمک به آن از طریق راه حل های مختلف راهنمایی می نماید .

هرگز نباید از اهمیت مرکز تماس غافل شد. این مجموعه با پاسخگویی سریع ، فوری و همچنین درآمد زایی بالا، انتظارات مشتریان را برطرف میکند. با این حال باید دریافت که تماس های تلفنی یک راه ارتباطی پرمصرف در مشاغل میباشد. مهمترین نکته این است که نوع ارتباط گرفتن چگونه باشد. افراد در مرکز تماس باید با حوصله و صبر در کوتاه ترین مدت زمان پاسخگوی افراد تماس گیرنده باشد.

به چند نوع از رایج ترین مراکز تماس میپردازیم :

1 . برونسپاری : در این نوع شخص سومی وجود دارد تا به تماس ها رسیدگی نماید . برونسپاری در کاهش هزینه به دلیل نبودن تعداد زیادی اپراتور صرفه جویی می شود.

2 . مجازی : در این نوع از مراکز تماس به طور مجازی و افراد ( اپراتور ها ) در هرنقاط پاسخگوی مشتریان میباشد. که بیشتر این نوع در کسب و کارهای کوچک میباشد.

 

کال سنتر ( مراکز تماس ) را به طور کلی و کامل شرح دادیم . برای اطلاعات و آگاهی بیشتر در هر زمینه ای می توانید با آس تل تماس حاصل نمایید.