مرکز تماس چیست ؟

مرکز تماس چیست موضوع این بخش از مقاله ی آس تل میباشد .

کال سنتر یا همان مرکز تماس :

یک بخش مهم با حساسیت بالا در شرکت ها و مشاغل میباشد . در این مجموعه مهم که نقش پررنگی نیز در ارتباط بین مشتریان و حتی عرضه ی محصولات میباشد . پس باید در شکل گیری آن و همچنین ادامه ی روند به خوبی مدیریت کرد .

مرکزتماس ها سهم مهمی در اقتصاد کسب و کارها ایجاد میکنند .

انواع مراکز تماس :

1 . مرکز اختصاصی تماس ورودی

2 . مرکز هیبرید یا ترکیبی

3 . مرکز اختصاصی تماس خروجی

بسته به نوع کار ، شرایط حاضر بر شرکت و مجموعه تان در راه اندازی و داشتن مرکز تماس و نیاز به آن را باید سنجید . و بعد از بررسی تمامی این عوامل در زمان نیاز به راه اندازی مرکز تماس پرداخت .

یک تعریف کامل از کال سنتر  :

به سیستم هماهنگ از کارکنان ، فرایند ها ، فناوری ها و راه بردها که دسترسی اطلاعات و تمامی منابع ممکن ساخته . و این کار از طریق کانال های مخصوص ارتباطی انجام می شود . و در نتیجه ارزش آفرینی برای مشتری و شرکت ها را در پی دارد .

کال سنتر و اصطلاحات رایج آن :

مراکز تماس را با نام های دیگری نیز یاداور می شوند که در متن پایین به آن اشاره می شود ‌.

1 . مرکز ارتباط
2 . مرکز حمایت از مشتری
3 . مرکز خدمات و فروش
4 . مرکز توجه به مشتری
5 . مرکز خدمات رسانی به مشتری
6 . مرکز پشتیبانی فنی
7 . خط اطلاعاتی
8 . مرکز ارتباط با مشتری
9 . میز راهنما

با پیشرفت و بروز شدن سازمان های بزرگ و همچنین شرکت ها ، فروشگاه ها و … تمامی کسب و کارهای بزرگ در صدد این هستن که در رقابت با یک دیگر موفق عمل کنند . و مشتریان زیادی را جذب نمایند . که مرکز تماس با مدیریت ارتباط گرفتن با مشتریان با روش صحیح توانسته در جذب مشتری موفق شود . با داشتن تعداد زیادی از تماس گیرندگان حتما به ادامه داشتن مرکز تماس نیاز است . تا پاسخگوی تمامی تماس گیرندگان باشد .

وظیفه ی مراکز تماس :

ارائه ی خدمات به صورت مطلوب میباشد . و این امکان به افراد می دهد تا در جایگزین مراجعه کردن به طور حضوری فقط با یک تماس به حل مشکل و داشتن اطلاعات کافی برسد . و زمان زیادی برای رفتن به خود سازمان و معطل شدن را نداشته باشد .
پس مزیت مهم دیگر مرکز تماس پاسخگویی آنی و راه اندازی کارهای تماس گیرندگان میباشد .
همچنین تمامی مشتریان می توانند از طریق مرکز تماس به شکایات و یا درخواست ها خود برسند .

از زمانیکه تماس با مجموعه کال سنتر گرفته می شود فرایند کار کارکنان مرکز تماس آغاز می شود . با ارائه ی سوال یا مشکل خود اپراتور در صدد حل آن بر می آید . در زمان برقراری تماس مکالمات به طور مستقیم یا از هر طریقی به مرکز تماس وصل می شود . و در این اتصال اپراتور پس از ارزیابی مشکل مشتری برای کمک به آن از طریق راه حل های مختلف راهنمایی می نماید .

هرگز نباید از اهمیت مرکز تماس غافل شد . این مجموعه با پاسخگویی سریع ، فوری و همچنین درآمد زایی بالا به طوری انتظارات مشتریان که از سازمان های بزرگ دارند به طوری برآورده کرده اند . و همچنین دیگر نیازی به رفتن مجموعه ها نباشد . و با این حال باید دریافت که تماس های تلفنی یک راه ارتباطی پرمصرف در مشاغل میباشد . و مهمترین نکته این است که نوع ارتباط گرفتن چگونه باشد . که افراد در مرکز تماس باید با حوصله و صبر در کوتاه ترین مدت زمان پاسخگوی افراد تماس گیرنده باشد .

به چند نوع از پرمصرف ترین مراکز تماس میپردازیم :

1 . برونسپاری : در این نوع شخص سومی وجود دارد تا به تماس ها رسیدگی نماید . که این نوع در کاهش هزینه نیز به دلیل نبودن تعداد زیادی اپراتور صرفه جویی می شود .

2 . مجازی : در این نوع از مراکز تماس به طور مجازی و افراد ( اپراتور ها ) در هرنقاط پاسخگوی مشتریان میباشد ‌. که بیشتر این نوع در کسب و کارهای کوچک میباشد .

کال سنتر ( مراکز تماس ) را به طور کلی و کامل شرح دادیم . برای اطلاعات و آگاهی بیشتر در هر زمینه ای می توانید با آس تل تماس حاصل نمایید .