اصطلاحات مرکز تماس
ما قصد داریم در این بخش از مقاله به اصطلاحات مرکز تماس بپردازیم .
مرکز تماس یا کال سنتر : به مجموعه ای از افرادی که دانش لازم را دارند ، به فناوری های پیشرفته برای دسترسی راحت به اطلاعات ، خدمات رسانی و ارزش آفرینی به مشتری گویند .
این تعریف یک تعریف جزئی از انجام کارهای مرکز تماس است .
تعریف کلی این مجموعه ( مرکز تماس ) مدیریت تماس ها و ارائه خدمات به مشتریان می باشد .
قبل از هرچیزی باید یک کسب و کار نیازی های خود را در نظر بگیرد .
سپس بر اساس آن نیازها تصمیم گیری کند . که آیا مرکز تماس برای کسب و کارش مفید است یا خیر .
اغلب کارهای مرکز تماس ضروری است .
عناوین دیگری نیز نظیر اصطلاح مرکز تماس وجود دارد .
1 . مرکز تماس
2 .مرکز ارتباط
3 .مرکز ارتباط با مشتری
4.مرکز حمایت از مشتری
5 .مرکز خدمات رسانی به مشتری
6 .مرکز توجه به مشتری
7 .مرکز پشتیبانی فنی
8 .مرکز خدمات فروش
9 .مرکز میز راهنما
10 . خط اطلاعاتی
و….
بعضی افراد از این اصطلاحات به جای مرکز تماس بکار میبرند .
یک مرکز تماس خوب باید اثر بخش ، ارائه خدمات به صورت مطلوب ، جلب رضایت مشتری ، کیفیت و بهبود محصولات و خوش برخورد باشد .
حال به چند عنوان از اصطلاحات مرکز تماس که بسیار پرکاربرد نیز هستند اشاره می شود .
8 اصطلاح پرکاربرد مرکز تماس :
1 . ضبط تماس : بعد از برقراری تماس با اپراتور برای مشتری صدایی پخش می شود . ( مکالمات شما با اپراتور ضبط می شود ) که این عامل برای نظارت بر فعالیت و عملکرد اپراتور ها می باشد .
2 . مدیر مرکز تماس : فردی که در بودجه و اختیار داشتن مسئولیت اجزای دیگر ، کارها و فعالیت ها مسئول است مدیر مرکز تماس گویند .
3 . تماس های بی پاسخ : زمانی که تماسی در زمان کوتاه گرفته شود . یعنی قبل از اینکه به اپراتور وصل شود تماس پایان یافته می گویند .
4 . اپراتور : کارمندی که در پاسخگویی به تماس های ورودی و برقرار کردن تماس ها با افراد و پیگیری در کارها اپراتور گویند . دو نام دیگر نیز اپراتور دارد که آن ها کارشناس یا کارشناس امور مشتریان است .
5 . وضعیت اپراتور : زمانی که اپراتور ها در تایم کاری هستند . برای مطلع ساختن موقعیت خود از اپراتور در حال پاسخگویی است ، اپراتور آماده اجرای وظیفه و در دسترس است ، اپراتور در دسترس نیست می باشد .
6 . تلفن گویا : این منشی تلفنی برای هدایت تماس ها در ابتدای تماس به بخش مربوطه است .
7 . سیستم هدایت تماس : زمانی که مشتری تماس قبلی داشته اطلاعات و سوابق او ثبت شده سریعا شناسایی شده و اپراتور آن را به بخش و کارشناس مربوطه وصل می کند . سیستم هدایت تماس یک سیستم پرکاربرد و با اهمیتی می باشد . زیرا برای شناسایی مشتریان طراحی شده است .
8 . سیستم پاسخگوی هوشمند : این سیستم به جای نیروی انسانی عمل میکند . و برای پاسخگویی به تماس ها برقرار شده پیگیری کارهای مشتری ، توانایی در ثبت سفارش ، حل کردن مشکلات و …. دارد .
مرکز تماس دارای قابلیت های فراوانی از جمله توزیع مناسب تماس ها در بین اپراتور ها ، پاسخگویی سریع ، جلوگیری از اتلاف وقت ، سود آوری و از دست ندادن تماس ها کاربرد دارند .
افراد به دلیل پیچیدگی به سختی قادراند که تفاوت بین مرکز تماس یا call center و مرکز ارتباط یا contact center را شناسایی کنند . هردو یک ابزار برای ارائه خدمات به مشتری هستند .
هر دو نیز دارای خطوط تلفن نیز می باشند .
این دو مرکز برای مدیریت تماس ها ، ارتباط به مشتری و پشتیبانی هستند .
دیدگاه خود را بنویسید