آموزش چیدن سناریوی تماس ورودی [استراتژی پاسخگویی تماس]
سناریوی تماس ورودی یا مسیریابی تماس چیست؟
از لحظه ای که مشتری شماره تلفن شرکت شما رو میگیرد تا لحظه ای اقدام به قطع کردن تماس میکند شما میتوانید با مسیریابی تماس، عملکرد سیستم تلفنی را بهینه کنید و کاربر را بهتر و سریعتر به دلیل تماسش برسانید.
در اینجا، نحوه عملکرد یک جریان تماس، نکاتی برای مدیریت موثر تماسهای ورودی و نمونههایی از استراتژیهای رایج برای مسیریابی تماس را شرح میدهیم.
برای انجام مسیریابی تماس، ابتدا می بایست تمامی امکاناتی که در مرکز تماس میتوانید استفاده کنید را بیابید سپس براساس نیاز مجموعه خود، از این قابلیت ها استفاده نمایید.
هر چقدر درک درستی نسبت به نیاز کاربران خود داشته باشید میتوانید مسیر بهتر و ساده تری برای مدیریت تماس های ورودی خود بچیبنید بهمین خاطر می بایست در بازه های زمان مختلف گزارش عملکرد کاربران در مرکز تماس را بررسی نمایید ابتدا هدر رفت یا به نتیجه نرسیدن کاربران را تشخیص دهید سپس نیازهایی که برای رسیدن به آن زمان زیادی گذاشته می شود تا به آن برسند را تشخیص دهید و سپس آن را بهینه نمایید.
در مسیریابی تماس چه قابلیت هایی را میتوانیم استفاده کنیم؟
منشی گویا، صف تماس، نظر سنجی، دایورت تماس، برقراری کنفرانس، تنظیم ساعت کاری، صندوق صوتی، مدیریت تماس انبوه ورودی و … از پرکاربردترین قابلیت ها برای تنظیم بهتر مسیر تماس ها هستند.
بدون شک اولین قسمتی که بعد از برقراری تماس اجرا می شود صدای خوش آمدگویی و سپس ivr (منشی گویا) می باشد.
نکات مهم در تنظیم IVR (منشی گویا)
هر مجموعه ای با توجه به ساختار مجموعه، سازمان، شرکت یا ارگان بخش های مجموعه رو به چند زیر مجموعه تقسیم می نماید، معمولا شرکت ها بین یک تا چهار زیر مجموعه برای معرفی بخش مختلف دارند و بیشتر از آن باعث سر درگمی خواهد شد.
- بخش هایی که مشتریان با آن ارتباط بیشتری میگیرند را در ابتدای فایل منشی گویا معرفی کنید.
- بخش هایی که زیر مجموعه دارند را در ابتدا معرفی کنید.
- در صورتی که مکالمات در مرکز تماس ضبط می شوند حتما ابتدای تماس این موضوع را بیان کنید.
- مشترک پس از انتخاب بخش خود میتواند عدد مربوط به آن را در IVR وارد نماید و به صف تماس کارشناسان پاسخگویی متصل شود.
- امکان شنیدن دوباره فایل منشی گویا را با زدن یک دکمه ایجاد کنید.
- در صورت وارد کردن عدد اشتباه مشتری را مستقیما به اپراتور متصل نمایید تا ایشان پس از شنیدن درخواست مشترک را هدایت نماید.
- در صورتی که زمان وارد کردن عدد به اتمام رسید و مشتری عددی را وارد نکرد مشتری را به اپراتور وصل نمایید.
دومین بخشی که میتوان مشتری را به آن هدایت کرد صف تماس می باشد، در هر صف تماس یک یا چندین کارشناس برای پاسخگویی به کاربر موجود می باشند
نکات مهم برای تنظیم صف تماس
- اپراتورهای در دسترس تر و آنلاین را تشخیص دهید و الویت بالاتری برای پاسخگویی به آنها دهید.
- افراد با مهارت بیشتر را با اولویت بیشتر در صف تماس قرار دهید.
- حالات مختلف پاسخگویی را بررسی نمایید، شما میتوانید پاسخگویی کارمندان موجود در صف را به صورت ترتیبی، تصادفی، ترتیبی یا تصادفی با بررسی کمترین میزان زمان پاسخگویی و آخرین نفری که تماس را جواب داده را مرتب نمایید.
مرحله بعد از صف تماس میتواند دایورت تماس، نظرسنجی یا اتصال به ابتدای منو باشد، در صورتی مشتری در صف تماس با اپراتور ارتباط نگرفت میتوانید تماس به موبایل های اپراتورهای پشتیبان وصل نمایید.
در چه شرایطی در صف تماس پاسخ داده نمی شود؟ ممکن است ساعت کاری به اتمام رسیده باشد یا همه اپراتورها مشغول باشند.
در صورتی که مشتری در صف تماس موفق به ارتباط با اپراتور شد میتوانید آن را به نظر سنجی هدایت کنید و امتیاز مشتری به پاسخ اپراتور را ثبت نمایید.
چطور امکان برقراری کنفرانس را ایجاد کنیم؟
در صورتی که مایل هستید افراد با شماره های شخصی یا داخلی با درخواست خود به کنفرانس وارد شوند میتوانید یک کنفرانس در مرکز تماس ایجاد کنید و سپس کد مخصوصی را مشخص کنید که با وارد کردن آن به کنفرانس وارد شوند.
تنظیم ساعت کاری را در کدام مرحله اجرا کنیم؟
معمولا ساعت کاری مجموعه قبل یا بعد از فایل منشی گویا بررسی می شود و بعد از بررسی میتوانید مشتری را به مسیر شیفت شب وصل نمایید یا در صورتی که شیفت شب نداشته باشید یک پیغام با موضوع اتمام ساعت کاری را پخش نمایید.
از صندوق صوتی کجا استفاد کنیم؟
در صورتی که میخواهید مشترک پیغام صوتی خود را ضبط کند میتوانید در منوی IVR یک بخش را برای این موضوع ایجاد کنید اغلب صندوق صوتی برای نظرات، انتقادات و پیشنهادات به کار برده می شود.
مدیریت تماس انبوه چه کاربردی دارد؟
هنگام ایجاد منو، به شلوغ ترین دوره زمانی فکر کنید که بیشترین حجم تماس خود را تجربه می کنید.
ممکن است در آستانه عید نوروز باشید که مشتریان برای بررسی سفارشات خود تماس می گیرند. ممکن است زمانی باشد که شما دچار قطعی برق شده اید و هزاران مشتری تماس می گیرند تا آن را گزارش کنند.
در این شرایط نیاز است که تلفن گویا شما تا حدی مقیاس پذیر باشد که سیستم تلفن شما را بدون افت خدمات به حداکثر برساند.
یا در مواقعی که حجم تماسهای زیاد برنامهریزی نشده است، میتوانید پیامی مبنی بر آگاهی از مشکل خاصی پخش کنید.
اگر تیم پشتیبانی سازمانی نتواند کاری جز گفتن «ما از مشکل آگاه هستیم و مهندسان ما در حال رفع آن هستند» انجام ندهد، دیگر نیازی به پاسخ به تماسگیرندههای مکرر نیست.
در عوض، یک پیام یکباره را ضبط و پیکربندی کنید که بتوانید آن را در تلفن گویا خود آپلود کنید. اکنون، هنگامی که تماسگیرندگان گزینه پشتیبانی از پشتیبانی سازمانی را انتخاب میکنند، از قطعی معمول و زمان تعمیر مورد انتظار مطلع میشوند.
چگونه زمان انتظار کاربران در صف تماس را کاهش دهیم؟
ناگفته نماند که مشتریان زمان انتظار کوتاه تری را ترجیح می دهند. اما در برخی موارد نمی توان از زمان انتظار طولانی تر جلوگیری کرد.
بهترین روش در اینجا این است که زمان انتظار تخمین زده شده را ارائه دهید تا تماس گیرندگان زودتر انتظار داشته باشند. اگر تماس سریعتر پاسخ داده شود، خوشحال میشوند. اگر نه، حداقل انتظارات آنها را تعیین می کنید.
اگر زمانهای انتظار طولانیتری را تجربه میکنید، یا اگر میخواهید این کار را بهعنوان یک روش استاندارد انجام دهید، یک گزینه پاسخ به تماس ارائه کنید تا تماسگیرندگان بتوانند تماس را قطع کند اما موقعیت خود را در صف نگه دارند و پس از در دسترس قرار گرفتن نماینده، یک تماس برای دریافت پاسخ دریافت کنند.
هنگامی که تماسگیرنده، «میخواهم پاسخ تماس دریافت کنم» را انتخاب میکند، شماره تلفن خود را وارد میکند و سیستم مرکز تماس شما موقعیت خود را حفظ میکند و وقتی نوبت به او میرسد، تماس با مشتری گرفته می شود.
اگر مشتری شما پاسخ نداد، میتوانید از صف خود بخواهید دوباره امتحان کند یا یک پیامک برای مشتری بفرستید که میخواهید تماس بگیرید.
دیدگاه خود را بنویسید