راهنمای جامع راه اندازی منشی تلفنی برای کسب و کارها

امروزه کسب و کارها همواره به دنبال راه‌حل‌هایی هستند تا کارهای خود را سریع‌تر پیش ببرند و از اتلاف وقت جلوگیری کنند. نصب و راه‌اندازی سیستم تلفن گویا (IVR) بر روی تلفن ثابت، می‌تواند کمک‌های چشمگیری به کسب و کار شما کند و به طور قابل توجهی هزینه‌های زمانی و مالی را کاهش دهد. این فناوری نه تنها فرآیندهای کاری را بهینه می‌کند، بلکه باعث افزایش رضایت مشتریان و بهره‌وری کسب و کارها نیز می‌شود.

در ادامه به نحوه راه اندازی آن برای کسب و کارتان و نکات مهم نصب IVR می پردازیم.

تلفن گویا چیست و چرا کسب و کار ها به تلفن گویا نیاز دارند؟

سیستم تلفن گویا (IVR) یک فناوری ارتباطاتی است که به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا تعاملات تلفنی خود را به طور خودکار و هوشمند مدیریت کنند. به طور دقیق تر IVR یک سیستم خودکار پاسخ‌دهی است که با استفاده از دستورات صوتی یا کلیدهایی که در تلفن وارد می‌کنید، شما را به بخش‌های مختلف یک سازمان هدایت می‌کند و اطلاعات مورد نیاز شما را جمع‌آوری می‌کند یا خدمات مختلف را فراهم می‌کند.

تمامی این قابلیت ها بدون نیاز به اپراتور زنده و منشی، قابل دسترسی هستند. با راه اندازی تلفن گویا تعداد پرسنل مورد نیاز برای پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهید. همچنین مدت زمان آموزش به اپراتور ها و کارمندان در خصوص انتقال تماس کاهش می یابد.

تلفن گویا در زمانی که سازمان شما تعداد زیادی تماس ورودی دریافت میکند، به کمک شما می آید. معطل بودن مخاطب پشت خط را کاهش می دهد و در نتیجه باعث جلب رضایت او خواهد شد.

در زیر تعدادی از دلایلی که کسب و کارها به IVR نیاز دارند، آورده شده است:

1. افزایش بهره‌وری: با استفاده از IVR، کسب و کارها می‌توانند فرآیندهای تلفنی خود را بهبود بخشیده و بهره‌وری کارمندان خود را افزایش دهند. با این کار، زمان کارمندان صرف شده در پاسخگویی به تماس‌های تکراری و ساده کاهش می‌یابد و آنها می‌توانند به وظایف دیگر خود متمرکز شوند.
2. ارائه خدمات بهتر به مشتریان: IVR به کسب و کارها امکان می‌دهد تا تماس‌گیرندگان را به بخش‌های مختلف سازمان هدایت کرده و خدمات مورد نیاز آنها را فراهم کنند. این به مشتریان امکان می‌دهد تا به سرعت به اطلاعات یا خدماتی که نیاز دارند دسترسی پیدا کنند، بدون اینکه نیاز به انتظار در خط تلفن داشته باشند.
3. افزایش رضایت مشتریان: با ارائه یک سیستم پاسخ‌گویی به مشتریان، IVR به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربه مشتریان را بهبود بخشند و آنها را در ارتباط با سازمان مطمئن‌تر کند. مشتریان که به سرعت و به آسانی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا می‌کنند، معمولاً از تجربه بهتری برخوردار می‌شوند.
4. کاهش هزینه‌ها: با استفاده از IVR، کسب و کارها می‌توانند هزینه‌هایی را که مربوط به پاسخ‌گویی تلفنی است را کاهش دهند. با این فناوری، تعدادی از تماس‌های تکراری و ساده را می‌توان به صورت خودکار پردازش کرد و نیاز به کارمندان برای پاسخ به آنها را کاهش داد.

نکات مهم راه اندازی تلفن گویا:

1- شروع و خوشامد گویی خوبی برای تلفن گویا بسازید

فقط یکبار فرصت دارید که اولین تاثیر را در مشتری داشته باشید! بنابراین لازم است که تلفن گویای شما نحوه استقبال مناسبی داشته باشد. مقدمه ای و خوشامد گویی مختصر و تاثیر گذاری را انتخاب کنید که خیلی طولانی نباشد.

اگر از کلماتی استفاده کنید که با شرکت شما مطابقت داشته باشد بهتر است. مراقب باشید از لحن بیش از حد تهاجمی استفاده نکنید. به یاد داشته باشید که تماس گیرنده می تواند لبخند شخص دیگر را در صدای او احساس کند!

یک سلام گرم با صدایی اطمینان بخش و شاد، به ایجاد اعتماد و حس خوب کمک بسزایی میکند. همچنین به تماس گیرندگان یادآوری میکند که شرکت شما آماده است تا به آنها کمک کنید.

به عنوان مثال می توانید از این جمله استفاده کنید : “سلام، به [نام شرکت] خوش آمدید. از تماس شما سپاسگزاریم.”

این یک فرصت عالی برای تبلیغ نام تجاری شماست. البته زیاده روی در استفاده از آن می تواند مشتریان را آزار داده و دلسرد کند. بهتر است پیام مقدماتی تان کمتر از ۷ ثانیه باشد.

2- صدای منشی تلفن گویا باید مانند یک اپراتور به نظر برسد

استفاده از یک صدا برای منوهای مختلف تلفن گویا، به تماس گیرندگان اطمینان خاطر می بخشد. شنیدن صداهای مختلف می تواند مشتریان را گیج کند و احساس کنند که خدمات با کیفیتی دریافت نمی کنند.

انتخاب این صدا بسیار مهم است. استفاده از صدای کامپیوتری یا رباتیک توصیه نمی شود؛ زیرا گوش دادن به انها چندان خوشایند نیست و میتواند باعث قطع شدن تماس توسط مشتری شود.

بهتر است صدای واضح و حرفه ای را انتخاب کنید تا با خدماتی که میخواهید ارائه دهید مطابقت داشته باشد.

*شما می توانید با مراجعه به بخش ضبط صدای تلفن گویا صدای گویندگان مختلف را بشنوید و بهترین آن را انتخاب کنید. آس تل امکان راه اندازی تلفن گویای مجموعه های مختلف را دارد و در این خصوص مشاوره ی رایگان به شما ارائه می دهد.

3- موزیک مدرن و مناسبی برای حالت انتظار انتخاب کنید

انتخاب موسیقی در حال انتظار ملایم و کلاسیک ضروری است. برای جلوگیری از قطع شدن زود هنگام مشتریان در انتظار، اجازه دهید با موسیقی دلپذیر و حرفه ای منتظر پاسخگویی اپراتور مربوطه باشند. همچنین باید ارزش شرکت شما را منعکس کند. انتخاب موسیقی ضعیف و نامناسب می تواند مخاطب را از تماس گرفتن با شما منصرف کند.

همچنین می توانید پیام های تبلیغاتی را در موزیک خود ادغام کنید،‌ رویداد های آینده را اعلام کنید یا اطلاعاتی در خصوص ساعات کاری و تعطیلی شرکت ارائه دهید. حتی میتوانید تماس گیرندگان خود را به دنبال کردن شبکه های اجتماعی که در انها حضور دارید دعوت نمایید.

به یاد داشته باشید که گاهی اوقات لازم است مشتریان برای مدت طولانی در حالت انتظار باشند. در چنین حالتی موزیک ها و خبر های مختلف سرگرم کننده ای پخش کنید تا موجب کلافگی انها نشود. انتخاب دو یا سه موزیک ایده آل تر است.

4- عدم استفاده از منو های زیاد با جزئیات زیاد

به خاطر داشته باشید که هدف مشتری دریافت یک پاسخ سریع و مفید است. تلفن گویای شما باید فقط حاوی اطلاعات اساسی باشد که مشتریان شما هنگام تماس به دنبال انها هستند. به عبارت دیگر منو ها مکانی نیستند که بخواهید تمامی پیشنهادات ویژه یا اطلاعات بیش از حد در مورد فعالیت های خود بدهید.

همانطور که در مورد قبلی ذکر شد، اگر این اطلاعات را به صورت فشرده با موسیقی پس زمینه برای تماس گیرندگان پخش شود، کمتر مزاحمت ایجاد میکند.

منوی شما باید گزینه های واضح و دقیقی را ارائه دهد تا مشتریان سریعتر به بخش مورد نظرشان متصل شوند. توصیه می شود تعداد گزینه ها را به حداکثر پنج گزینه در هر منو محدود کنید. بیشتر از این میزان، برای تماس گیرندگان گیج کننده خواهد بود و احتمالا در خطر گم شدن هستند و باید مجدد تماس بگیرند.

منشی گویا باید نام بخش مربوطه را پیش از کلید آن بیان کند. به عنوان مثال بگوید: “برای فروش، عدد 1 را فشار دهید”

5- ارزیابی IVR

پس از راه اندازی تلفن گویا، ایده خوبی است که خود را به آزمایشی در شرایط واقعی قرار دهید. هدف از این تماس چیست؟

ابتدا فهرستی از تمام درخواست های تکراری خود را فهرست کنید. اینکه چرا تماس گیرندگان با شما تماس میگیرند و مهمترین مسائلی که به انها کمک میکند چه چیز هایی هستند؟

ساختار تلفن گویای خود را طوری بچینید که متداول ترین سوال ها و انتخاب ها در ابتدا بیان شوند.

نتیجه این ارزیابی به شما کمک میکند تا مواردی که بر تجربه مشتری تاثیر منفی میگذارند را شناسایی کنید. شما میتوانید در چند هفته اول پس از راه اندازی تلفن گویا، گزینه های پیشنهادی، تنظیمات، موزیک و موارد دیگر مربوط به ivr را تغییر دهید.

6- تلفن گویا را به دقت کنترل کنید

به طور مرتب بررسی کنید که تلفن گویا شما به درستی کار می کند و آن را با توجه به اخبار شرکت، پیشنهادات تبلیغاتی فعلی و افتتاحیه ها و … تطبیق دهید.

به یاد داشته باشید که درخواست‌های تماس‌گیرندگان شما نیز ممکن است تغییر کند. بنابراین تلفن گویا را با بازخود مشتریان ادغام کنید. برای مثال، می‌توانید در پایان هر تماس یک نظرسنجی رضایت پیشنهاد دهید. این یک راه حل بسیار خوب برای تعیین بهتر درک مشتری و سطح رضایت تماس گیرنده پس از تماس است.

مهمتر از همه، برای ایجاد تغییرات در گزینه ها و تنظیمات مختلف تلفن گویا بر اساس پاسخ ها و نظراتی که تماس گیرندگان شما از طریق نظرسنجی ها ارائه می دهند، آماده شوید.

7- پیمایش آسان منو برای کاربر

اغلب اوقات تماس گیرندگان زمانی که نمی توانند پاسخ واضح و سریعی برای درخواست خود پیدا کنند، یا پاسخی را متوجه نمی شوند، منصرف می شوند.

بسیاری از تماس‌گیرندگان در حالی که تماسشان در حالت تعلیق است یا زمانی که مطمئن نیستند انتخاب درستی انجام داده‌اند، به منوی قبلی یا منوی اصلی بازمی‌گردند.

مهم است که به تماس‌گیرندگان امکان تصحیح بدهید. مشخص کنید که کدام کلید را باید فشار دهند تا به منوی قبلی یا منوی اصلی بازگردند. اینکار تا حد زیادی تجربه و رضایت کلی مشتری را بهبود می‌بخشد و او را از قطع کردن تماس منصرف میکند.

مهدی بابایی

دانشجوی رشته مهندسی نرم‌افزار کامپیوتر است و به‌عنوان کارشناس دیجیتال مارکتینگ، سئو و پشتیبان فنی در حوزه VoIP و شبکه فعالیت می‌کند. او با ترکیب دانش فنی و مهارت‌های بازاریابی دیجیتال، در زمینه بهینه‌سازی وب‌سایت‌ها و توسعه راهکارهای ارتباطی مبتنی بر اینترنت تجربه دارد و به عنوان نویسنده در سایت آس تل فعالیت میکند.