کال سنتر چیست و چه تفاوتی با کانتکت سنتر دارد؟
پاسخگویی به تماس مشتریان در بخش فروش یکی از مهمترین رویدادهای هر مجموعه می باشد. و هر چه بهتر به مشتریان پاسخ داد شود ارتباط موثرتری با مشتری جهت ارائه خدمات برقرار می شود.
سازمان ها و مجموعه ها با توجه به ضرورت این خدمات ، سرویس مرکز تماس را راه اندازی کرده اند که بتوانند گزارشات دقیق و امکانات نرم افزاری در جهت بهبود روند داشته باشند. و یکی از اصلی ترین بخش هایی که به صورت جاری و رومزه در این سیستم نیاز می باشد نیروهای متخصص و آموزش دیده می باشد.
کال سنتر (call center) یا مرکز تماس چیست؟
کال سنتر یا مرکز تماس به مجموع خدمات نرم افزاری و سخت افزاری می باشد که راه ارتباطی مشتریان با اپراتورها را برقرار می نماید و امکانات نرم افزاری فراوانی اعم از گزارشات تماس ، ارتباط با crm ، تنظیم ساعت کاری و … را بر بستر شبکه و تحت وب فراهم می آورد.
برای استفاده کال سنتر یا مرکز تماس نیاز به نیروهای متخصص و تجهیزات سخت افزاری مانند سرور ، زیر ساخت شبکه ، اینترنت ، سرور ، میز کانتر ، گوشی تلفن ، هدست و … می باشد.
برون سپاری مرکز تماس (contact center) چیست؟
در واقع میتوان گفت کانتکت سنتر با شباهت بسیاری به کال سنتر دارد و با استفاده از کال سنتر امکانات بیشتری را فراهم می آورد و از نظر نیروی انسانی و نرم افزاری بسیار قوی تر و مجهز تر نسبت به مرکز تماس می باشند.
کانکت سنترها به کال سنتر های بزرگ با امکانات سخت افزاری و نیروی انسانی آموزش دیده گفته می شود که با عقد قرارداد با سازمان و مجموعه ها خدماتی مانند پاسخگویی تلفنی برای بازاریابی و فروش ، معرفی محصول ، نظر سنجی رضایتمندی مشتری (هپی کال) ، پیگیری مشتریان ، تجزیه و تحلیل داده های آماری را ارائه می دهند.
کانتکت سنتر چه امکانات بیشتری نسبت به کال سنتر ارائه می دهد؟
. امکان استفاده از چندین خط تلفن
. استفاده از اپراتورهای آموزش دیده و مسلط به زبان ها و گویش های مختلف
. امکان برقراری ارتباط از چت، ایمیل و پیامک متنی
. امکان پاسخگویی در ساعات کاری مختلف
. کاهش هزینه های جاری
. دارای دانشنامه در خصوص کسب و کار و پاسخگویی به کمک آن
. تفکیک اپراتورها بر حسب تماس های ورودی و خروجی
. پشتیبانی از سیپ ترانک
مزایای برون سپاری مرکز تماس هوشمند (کانکت سنتر)
کاهش هزینه های سخت افزاری و تجهیزات
ساعت پاسخگویی 24 ساعته
افزایش کیفیت پاسخگویی
امکان افزایش تعداد تماس ها و کارشناسان
امکان ایجاد جشنواره و استفاده کوتاه مدت
عدم نیاز به پشتیبانی نرم افزاری و سخت افزاری
پرداخت هزینه کارشناس براساس دقایق فعالیت
امکان استفاده و انتقال چندین خط
معایب مرکز تماس (کال سنتر)
محدویت ساعات کاری
محدودیت در پاسخگویی تماس همزمان
هزینه راه اندازی اولیه بالا
نیاز به نرم افزار crm جهت ارتباط بهتر با مشتریان
هزینه راه اندازی مرکز تماس چقدر است؟
برای راه اندازی مرکز تماس نیاز به یک نرم افزار مرکز تماس می باشد که حداقل هزینه راه اندازی آن ده میلیون تومان می باشد و همچنین تجهیزات سخت افزاری اعم از : سرور ، رک ، تلفن رومیزی تحت شبکه ، هدست ، سوییچ ، زیر ساخت شبکه و هزینه نگهداری سرویس مانند برق و سایر خدمات جاری می باشد که هر چقدر تعداد کارشناسان بیشتر باشد هزینه تجهیزات نیز بیشتر می شود و همچنین هزینه تجهیزات ، بیشتر می شود.
علاوه بر هزینه های که در بالا ذکر کردیم شما هزینه بابت نیروی انسانی را نیز خواهید داشت. که شامل هزینه جذب اولیه ، آموزش و نگهداری نیروها می باشد.
آیا امکان استفاده در مدت زمان کوتاه می باشد؟
بله شما میتوانید برای مناسبت خاصی یا بازه خاصی از کارشناسان مرکز تماس استفاده کنید به عنوان مثال میتوانید یک جشنواره به مدت یک ماه اجرا کنید و از خدمات برون سپاری مرکز تماس استفاده نمایید.
برون سپاری مرکز تماس چگونه به مدیریت منابع انسانی کمک میکند؟
کارشناسانی که در کانتکت سنتر استفاده می شود افراد متخصص در بخش های بازاریابی و فروش ، پیگیری و نظرسنجی و سایر موارد می باشند و مهمترین وظیفه این افراد در طول روز ارتباط گرفتن با مشتریان می باشد و به همین منظور ، توانمندی کامل در خصوص برقراری ارتباط سالم و موثر را دارند. و استفاده از این کارشناسان contact center نیاز نیروی انسانی را به صورت کامل برطرف خواهد کرد.
پشتیبانی نرم افزاری سرویس مرکز تماس چگونه می باشد؟
کانتکت سنترها دارای تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری جهت راه اندازی خطوط سیپ ترانک می باشد و کسب و کارها میتوانند دسترسی خطوط خود جهت دریافت و تماس خروجی ارائه دهند. و اینگونه کسب و کارها نیاز به پشتیبان شبکه یا نرم افزار مدیریت شبکه ندارند و پشتیبانی شبکه و پشتیبانی نرم افزار مرکز تماس ، توسط شرکت ما انجام خواهد شد.
امنیت اطلاعات چگونه حفظ می شود؟
تمامی اطلاعات در سی آر ام و نرم افزار مخصوص ذخیره می شود و دسترسی به این نرم افزار در چندین سطح می باشد که فقط مدیریت کسب و کار میتواند به آن دسترسی داشته باشد. داده ها به صورت محلی ذخیره می شوند و قابلیت ارائه به صورت مستند را دارند.
آیا از اطلاعات مشتریان در مقابل سایر کسب و کار های مشابه حفاظت می شود؟
گاهی اوقات ممکن هست چندین کسب و کار مشابه از سرویس برون سپاری مرکز تماس ویپ استفاده کنند به عنوان مثال سرویس دهنده اینترنت آسیاتک و شاتل از خدمات برون سپاری مرکز تماس استفاده نمایند هیچ گونه تداخلی و استفاده از اطلاعات نمی شود و هر کارشناس با توجه به نوع وظیفه مشخص شده در لحظه فقط کارشناس فروش همان مجموعه می باشد.
نحوه ی محاسبه قیمت برون سپاری مرکز تماس چگونه است؟
در سرویس برون سپاری مرکز تماس (contant center) امکان واگذاری کارشناس به صورت تمام وقت می باشد و یک مجموعه میتوان یک یا چند کارشناس را به صورت تمام وقت در ساعت کاری یا ساعت غیر کاری رزرو کند به عنوان مثال یک مجموعه با رزرو دو کارشناس میتواند دوتماس همزمان را در لحظه پاسخگویی نماید.
یا امکان درخواست کارشناس به صورت دقیقه ای می باشد و هزینه هر کارشناس به صورت دقیقه ای محاسبه می شود و به ازای میزان مکالمه هزینه کارشناس محاسبه خواهد شد. در این روش شما امکان رزرو چند کارشناس جهت تماس همزمان را دارید.