مزایا منشی تلفنی برای کسب و کار

منشی تلفنی یا منشی گویا(ivr) یک سیستم منوی تلفنی است که تماس مشتریان را با بخش های مرتبط برقرار میکند. به کمک تلفن گویا، تماس گیرندگان می توانند به راحتی از طریق صدای ضبط شده گزینه مورد نظرشان را انتخاب کنند تا با مناسب ترین اپراتور شما ارتباط برقرار کرده و نیازمندی شان را برطرف نمایند. در واقع این سیستم با ارائه پیام های از پیش ضبط شده به افراد این امکان را می دهد که در سریعترین زمان ممکن به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.

منشی تلفنی مرکز تماس ویپ راهی برای بهبود رضایت مشتری و در دسترس گذاشتن اپراتور ها و کارمندان برای رسیدگی به تماس های ورودی است. سیستم IVR در مواقعی که حجم تماس زیاد است، مفید می باشد. حتی بهترین مرکز تماس ها هم ممکن است بخاطر حجم بالای تماس ها دچار مشکل شوند. داشتن یک سیستم منشی تلفنی می تواند ازدحام تماس ها را کاهش دهد و در عین حال رضایت مشتری را حفظ کند.

مهمترین مزایای منشی تلفنی(منشی گویا)

در ادامه ۷ مزیت مهم و کاربردی منشی تلفنی گویا آورده شده است که عبارتند از:

1- بهبود تجربه مشتری

سیستم تلفن گویا از فناوری زبان طبیعی برای پاسخگویی به مشتری استفاده می کند. همچنین مرتبط ترین اطلاعات را در اختیار آنها قرار می دهد. این امر تجربه مشتری را بهبود می بخشد؛ زیرا مشتریان می توانند به سرعت و به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را در سریعترین زمان به کمک منشی تلفنی پیدا کنند.

2- کاهش زمان انتظار

سیستم های IVR هوشمند میتوانند در سریعترین زمان ممکن نیاز مشتریان را شناسایی کرده و آنها را به مناسب ترین نماینده متصل کنند. همین موضوع باعث شده تا زمان انتظار کاهش یابد.

3- افزایش بهره وری

از آنجایی که تلفن گویا، تماس گیرنده ها را به بخش های موردنظرشان متصل می کند، زمان تلف شده بسیار ناچیز بوده و باعث افزایش بهره وری کارمندان مجموعه های مختلف میشود. تحقیقات نشان داده که سیستم IVR می تواند بهره وری نمایندگان شما را تا ۱۵ درصد افزایش دهد.

4- صرفه جویی در هزینه ها

به واسطه ی سیستم منشی خودکار تعداد یکسانی از کارمندان شما می توانند تماس های بیشتری را مدیریت کنند. از آنجایی که هر مشتری به بخش مربوطه وصل می شود، به احتمال زیاد اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا می‌کند و نیاز به تماس‌های بعدی کاهش می یابد. در نتیجه در هزینه های شرکت صرفه‌جویی خواهد شد.

5- جمع آوری اطلاعات

یک سیستم منشی گویا می تواند اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری کند و به شرکت ها اجازه می دهد تا روند مناسب را جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان شناسایی کرده و خدمات خود را بهبود بخشند.

6- مقیاس پذیری

مزیت بعدی این سیستم تلفنی، مقیاس پذیر بودن آن است؛ چرا که می تواند حجم زیادی از تماس ها را مدیریت کند و به شرکت ها این امکان را می دهد تا با رشد کسب و کارشان، خدمات بهتری را به مشتریان خود ارائه دهند. همچنین می تواند زمان انتظار را کاهش داده و باعث افزایش رضایت مشتری شود.

7- در دسترس بودن

یک سیستم منشی تلفنی مناسب می تواند دسترسی مشتریان به اطلاعات و پشتیبانی را به صورت ۲۴ ساعته فراهم کند. این ویژگی به مشتریانی که یکسری اطلاعات خارج از ساعت کار اداری می خواهند کمک بسزایی می کند. به عنوان مثال اگر ساعت کاری مجموعه شما تا ۶ عصر است، می توانید فایل صوتی مخصوصی را برای این ساعت تنظیم کنید. از آنجایی که اپراتور های شما بعد از ساعت کاری امکان پاسخگویی ندارند، میتوانید خلاصه ای از ساعات کاری شرکت و راه های ارتباطی دیگر را معرفی نمایید.

علاوه بر این مشتری می تواند در هر زمانی از شبانه روز وارد سیستم تلفن گویا شود. حتی اگر با صدای “ساعت کاری به اتمام رسیده لطفا پیام بگذارید” روبرو شود، مشتری پاسخی را از طرف مجموعه دریافت کرده است. همین موضوع باعث می شود تا شانس بازگشت افراد به کسب و کار شما برای دریافت خدمات یا خرید محصول موردنظرشان افزایش یابد.

چرا باید از تلفن گویا استفاده کرد؟

دلایل زیادی وجود دارد که نشان می دهد بایستی از سیستم منشی تلفنی خودکار برای شرکت ها استفاده کرد.‍

یکی از واضح ترین دلایل کاهش ازدحام مرکز تماس است. حجم بالای تماس‌های دریافتی می‌تواند مشتریان را در حالت تعلیق قرار دهد و نمایندگان مرکز تماس شما برای کمک به افرادی که به نیاز به کمک دارند باید عجله کنند. عجله کردن کارمندان برای پاسخگویی به تماس ها بهره وری آنها را کاهش می دهد.

یک سیستم پاسخ صورتی تعاملی(IVR) گزینه های انتخابی مناسبی را برای مشتریان ارائه می دهد. حتی در خارج از ساعات کاری، آنها بدون صحبت با نماینده، مشکلات خود را حل کنند و اطلاعات مورد نظر خود را به دست آورند. حداقل می توانند پاسخ سوالات متداول را بیابند. همچنین این فناوری کاربردی، تماس‌گیرندگان را به مناسب‌ترین بخش یا نماینده‌ای که برای رفع نیازهای آنها واجد شرایط است هدایت می‌کند. حتی در شرایطی که حجم تماس ها بسیار بالاست مشتریان به‌طور خودکار به نماینده یا بخش‌هایی هدایت می‌شوند که بیشترین توانایی را در برآوردن نیازهای آن‌ها دارند یا زمانی که همه نمایندگان مشغول هستند در صف منتظر می‌مانند. برخی از سیستم‌های تلفن گویا به تماس‌گیرنده ها این امکان را می‌دهند که به جای منتظر ماندن در صف، سیستم در اسرع وقت از طریق کارمند مربوطه با آنها تماس بگیرد.