راه اندازی تلفن گویا

پس از راه اندازی مرکز تماس ویپ، برخی از اولین سوالات شما ممکن است این باشد که چگونه تلفن گویای مناسبی راه اندازی کنم؟

هنگامی که مشتریان با مجموعه شما تماس میگیرند، هر چه سریعتر و با کیفیت تر بتوانید به آنها پاسخ دهید، اعتماد مشتری بهتر جلب شده و تجربه خوبی کسب میکند.

اگر اپراتور های شما هر روز با حجم زیادی از تماس ها مواجه می شوند، استفاده از سیستم تلفن گویا(ivr) می تواند به انها کمک کند تا در زمان صرفه جویی کرده و مشتریان را از همان ابتدا به تیم مناسبی متصل کند.

در ادامه به معرفی مزایای تلفن گویا برای کسب و کارها و نحوه راه اندازی بهترین تلفن گویا(ivr) می پردازیم.

پیش از آن می خواهیم شما را با مفهوم تلفن گویا بیشتر آشنا کنیم.

تلفن گویا چیست و چرا کسب و کار ها به تلفن گویا نیاز دارند؟

سیستم تلفن گویا یک نوع سیستم تلفن تجاری خودکار است که با تماس گیرندگان در تعامل است. تلفن گویا بخش های مختلف بیزینس شما را به مشتریان معرفی میکند. سپس اقداماتی را بر اساس پاسخ تماس گیرنده از طریق صفحه کلید تلفن یا پاسخ صوتی انجام می دهد. تلفن گویا اطمینان حاصل میکند که مشتریان بر اساس ماهیت درخواست خود به بخش مناسب و اپراتور های صحیحی دسترسی پیدا میکنند و پاسخ سوال خود را دریافت میکنند.

تمامی این قابلیت ها بدون نیاز به اپراتور زنده و منشی، قابل دسترسی هستند. با راه اندازی تلفن گویا تعداد پرسنل مورد نیاز برای پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهید. همچنین مدت زمان آموزش به اپراتور ها و کارمندان در خصوص انتقال تماس کاهش می یابد.

تلفن گویا در زمانی که سازمان شما تعداد زیادی تماس ورودی دریافت میکند، به کمک شما می آید. معطل بودن مخاطب پشت خط را کاهش می دهد و در نتیجه باعث جلب رضایت او خواهد شد.

با تلفن گویا، کسب و کار ها و مراکز می توانند راحت تر کار کنند؛ زیرا اپراتور ها به جای صرف زمان برای انتقال تماس به واحد مربوطه، می توانند در کوتاهترین زمان نیاز مشتری را برطرف نمایند و به او کمک کنند.

ivr به بیزینس ها کمک می کند تا تماس های خود را بر اساس فوری بودن یا غیر فوری بودن در اولویت قرار دهند. همچنین ویژگی ها و امکانات دیگری توسط تلفن های گویا ارائه می شود. این کار زمان لازم برای حل مشکلات مشتریان را کاهش داده و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.

در ادامه چند نکته ساده و مهم برای انتخاب بهترین تلفن گویا را بررسی نموده ایم.

نکات مهم راه اندازی تلفن گویا:

1- شروع و خوشامد گویی خوبی برای تلفن گویا بسازید:

فقط یکبار فرصت دارید که اولین تاثیر را در مشتری داشته باشید! بنابراین لازم است که تلفن گویای شما نحوه استقبال مناسبی داشته باشد. مقدمه ای و خوشامد گویی مختصر و تاثیر گذاری را انتخاب کنید که خیلی طولانی نباشد. اگر از کلماتی استفاده کنید که با شرکت شما مطابقت داشته باشد بهتر است. مراقب باشید از لحن بیش از حد تهاجمی استفاده نکنید. به یاد داشته باشید که تماس گیرنده می تواند لبخند شخص دیگر را در صدای او احساس کند!

یک سلام گرم با صدایی اطمینان بخش و شاد، به ایجاد اعتماد و حس خوب کمک بسزایی میکند. همچنین به تماس گیرندگان یادآوری میکند که شرکت شما آماده است تا به آنها کمک کنید.

به عنوان مثال می توانید از این جمله استفاده کنید : “سلام، به [نام شرکت] خوش آمدید. از تماس شما سپاسگزاریم.”

این یک فرصت عالی برای تبلیغ نام تجاری شماست. البته زیاده روی در استفاده از آن می تواند مشتریان را آزار داده و دلسرد کند. بهتر است پیام مقدماتی تان کمتر از ۷ ثانیه باشد.

2- صدای منشی تلفن گویا باید مانند یک اپراتور به نظر برسد:

استفاده از یک صدا برای منوهای مختلف تلفن گویا، به تماس گیرندگان اطمینان خاطر می بخشد. شنیدن صداهای مختلف می تواند مشتریان را گیج کند و احساس کنند که خدمات با کیفیتی دریافت نمی کنند.

انتخاب این صدا بسیار مهم است. استفاده از صدای کامپیوتری یا رباتیک توصیه نمی شود؛ زیرا گوش دادن به انها چندان خوشایند نیست و میتواند باعث قطع شدن تماس توسط مشتری شود.

بهتر است صدای واضح و حرفه ای را انتخاب کنید تا با خدماتی که میخواهید ارائه دهید مطابقت داشته باشد.

*شما می توانید با مراجعه به بخش ضبط صدای تلفن گویا صدای گویندگان مختلف را بشنوید و بهترین آن را انتخاب کنید. آس تل امکان راه اندازی تلفن گویای مجموعه های مختلف را دارد و در این خصوص مشاوره ی رایگان به شما ارائه می دهد.

3- موزیک مدرن و مناسبی برای حالت انتظار انتخاب کنید:

انتخاب موسیقی در حال انتظار ملایم و کلاسیک ضروری است. برای جلوگیری از قطع شدن زودهنگام مشتریان در انتظار، اجازه دهید با موسیقی دلپذیر و حرفه ای منتظر پاسخگویی اپراتور مربوطه باشند. همچنین باید ارزش شرکت شما را منعکس کند. انتخاب موسیقی ضعیف و نامناسب می تواند مخاطب را از تماس گرفتن با شما منصرف کند.

همچنین می توانید پیام های تبلیغاتی را در موزیک خود ادغام کنید،‌رویداد های آینده را اعلام کنید یا اطلاعاتی در خصوص ساعات کاری و تعطیلی شرکت ارائه دهید. حتی میتوانید تماس گیرندگان خود را به دنبال کردن شبکه های اجتماعی که در انها حضور دارید دعوت نمایید.

به یاد داشته باشید که گاهی اوقات لازم است مشتریان برای مدت طولانی در حالت انتظار باشند. در چنین حالتی موزیک ها و خبر های مختلف سرگرم کننده ای پخش کنید تا موجب کلافگی انها نشود. انتخاب دو یا سه موزیک ایده آل تر است.

4- عدم استفاده از منو های زیاد با جزئیات زیاد

به خاطر داشته باشید که هدف مشتری دریافت یک پاسخ سریع و مفید است. تلفن گویای شما باید فقط حاوی اطلاعات اساسی باشد که مشتریان شما هنگام تماس به دنبال انها هستند. به عبارت دیگر منو ها مکانی نیستند که بخواهید تمامی پیشنهادات ویژه یا اطلاعات بیش از حد در مورد فعالیت های خود بدهید.

همانطور که در مورد قبلی ذکر شد، اگر این اطلاعات را به صورت فشرده با موسیقی پس زمینه برای تماس گیرندگان پخش شود، کمتر مزاحمت ایجاد میکند.

منوی شما باید گزینه های واضح و دقیقی را ارائه دهد تا مشتریان سریعتر به بخش مورد نظرشان متصل شوند. توصیه می شود تعداد گزینه ها را به حداکثر پنج گزینه در هر منو محدود کنید. بیشتر از این میزان، برای تماس گیرندگان گیج کننده خواهد بود و احتمالا در خطر گم شدن هستند و باید مجدد تماس بگیرند.

منشی گویا باید نام بخش مربوطه را پیش از کلید آن بیان کند. به عنوان مثال بگوید: “برای فروش، عدد 1 را فشار دهید”

5- ارزیابی IVR

پس از راه اندازی تلفن گویا، ایده خوبی است که خود را به آزمایشی در شرایط واقعی قرار دهید. هدف از این تماس چیست؟

ابتدا فهرستی از تمام درخواست های تکراری خود را فهرست کنید. اینکه چرا تماس گیرندگان با شما تماس میگیرند و مهمترین مسائلی که به انها کمک میکند چه چیز هایی هستند؟

ساختار تلفن گویای خود را طوری بچینید که متداول ترین سوال ها و انتخاب ها در ابتدا بیان شوند.

نتیجه این ارزیابی به شما کمک میکند تا مواردی که بر تجربه مشتری تاثیر منفی میگذارند را شناسایی کنید. شما میتوانید در چند هفته اول پس از راه اندازی تلفن گویا، گزینه های پیشنهادی، تنظیمات، موزیک و موارد دیگر مربوط به ivr را تغییر دهید.

6- تلفن گویا را به دقت کنترل کنید

به طور مرتب بررسی کنید که تلفن گویا شما به درستی کار می کند و آن را با توجه به اخبار شرکت، پیشنهادات تبلیغاتی فعلی و افتتاحیه ها و … تطبیق دهید.

به یاد داشته باشید که درخواست‌های تماس‌گیرندگان شما نیز ممکن است تغییر کند. بنابراین تلفن گویا را با بازخود مشتریان ادغام کنید. برای مثال، می‌توانید در پایان هر تماس یک نظرسنجی رضایت پیشنهاد دهید. این یک راه حل بسیار خوب برای تعیین بهتر درک مشتری و سطح رضایت تماس گیرنده پس از تماس است.

مهمتر از همه، برای ایجاد تغییرات در گزینه ها و تنظیمات مختلف تلفن گویا بر اساس پاسخ ها و نظراتی که تماس گیرندگان شما از طریق نظرسنجی ها ارائه می دهند، آماده شوید.

7- پیمایش آسان منو برای کاربر

اغلب اوقات تماس گیرندگان زمانی که نمی توانند پاسخ واضح و سریعی برای درخواست خود پیدا کنند، یا پاسخی را متوجه نمی شوند، منصرف می شوند.

بسیاری از تماس‌گیرندگان در حالی که تماسشان در حالت تعلیق است یا زمانی که مطمئن نیستند انتخاب درستی انجام داده‌اند، به منوی قبلی یا منوی اصلی بازمی‌گردند.

مهم است که به تماس‌گیرندگان امکان تصحیح بدهید. مشخص کنید که کدام کلید را باید فشار دهند تا به منوی قبلی یا منوی اصلی بازگردند. اینکار تا حد زیادی تجربه و رضایت کلی مشتری را بهبود می‌بخشد و او را از قطع کردن تماس منصرف میکند.