چگونه عملکرد تلفنی کارمندان خود را بسنجیم

ارزیابی به موقع عملکرد اپراتور ها و کارمندان بخش های مختلف یک کسب و کار بسیار مهم است. اکثر شرکت ها و ارگان های مختلف عملکرد کارمندان خود را هر چند وقت یکبار ارزیابی می کنند. این ارزیابی به آنها کمک میکند تا بتوانند مسیر شغلی افراد را بررسی کرده و با جمع آوری داده ها، روند توسعه ی مجموعه را پیش بینی کنند. همچنین با شناسایی عملکرد تلفنی کارمندان، در صورت لزوم می توانند آموزش های لازم را در اختیار آنها قرار دهند. آموزش فروش و جلب رضایت مشتریان علاوه بر پیشرفت جایگاه شغلی اپراتور ها، به بیزینس های مختلف کمک می کند تا در مسیر رشد و پیشرفت کاری قرار بگیرند. سنجش فعالیت مفید کارمندان برای تعیین افزایش حقوق و ارتقاء سمت شغلی آنها الزامی می باشد.

در این مقاله به بررسی اینکه چگونه عملکرد تلفنی کارمندان خود را بسنجیم و انواع معیار های مهم برای بررسی عملکرد تلفنی کارمندان در مرکز تماس ویپ می پردازیم.

منظور از عملکرد کارمندان چیست؟

عملکرد کارمندان به این معناست که چگونه یک کارمند نقش شغلی خود را به خوبی انجام می دهد و وظایف و پروژه ها را تکمیل می کند. عملکرد اپراتور ها فقط بر اساس داده ها سنجیده نمی شود، بلکه بر اساس نحوه رفتار یک کارمند در محل کار بررسی می شود. به عنوان مثال کارمند موفق شخصی است که کار ها را به صورت استاندارد به پایان می رساند و حضور در کنار او لذت بخش است. همچنین نیاز مشتریان را به خوبی برطرف می کند و به آنها جواب مناسبی می دهد.

نظارت منظم و کامل بر شاخص‌ها و معیار هایی که در ادامه شرح می دهیم می‌تواند به شما کمک کند تا به خوبی از مرکز تماس خود کمک بگیرید. در نتیجه باعث رشد مجموعه شده و می توان شناسایی کرد که کدام جنبه‌های کار باید برای افزایش کیفیت عملکرد بهینه شوند.

معیار سنجش عملکرد تلفنی کارمندان در مرکز تماس

1. میانگین نرخ ترک تماس(Average Call Abandonment Rate):

   این معیار به شما درصد تماس‌گیرندگانی را نشان می‌دهد که قبل از رسیدن به یک اپراتور، تلفن را قطع می‌کنند.

2. درصد تماس های مسدود شده(Percentage of Calls Blocked):

   این معیار تعداد تماس گیرندگان ورودی که صدای بوق اشغال دریافت می کنند را محاسبه می کند. شنیدن بوق اشغال می تواند به دلایل زیر باشد:
   در دسترس نبودن اپراتور مربوطه یا صف تماس تنظیم نشده و پر از تماس های ورودی. بنابراین تماس گیرندگان یک سیگنال مشغول  بودن خط را دریافت می کنند یا مستقیماً به پست صوتی هدایت می شوند.

3. میانگین زمان انتظار در صف(Average Time in Queue):

   این شاخص میزان زمانی که تماس گیرنده ها در صف تماس منتظر مانده اند را به شما نشان می دهد. این عدد بر تعداد کل تماس های پاسخ داده شده تقسیم می شود.

4. شاخص سطح خدمات(Service Level):

   سطح خدمات یکی از مهمترین معیار ها برای سنج عملکرد تلفنی اپراتور ها است. این شاخص درصد بهره وری اپراتور ها را در زمان واقعی بر اساس تماس های پاسخ داده شده در چند ثانیه خاص اندازه گیری می کند.

5. میانگین سرعت پاسخ(Average Speed of Answer):

   میانگین زمان پاسخگویی به تماس‌ها توسط کارمندان را در مدت زمان مشخصی محاسبه می‌کند.

6. میانگین زمان رسیدگی به تماس ها(Average Handle Time):

   این معیار میانگین زمان را ردیابی می‌کند، از زمانی که یک نماینده زمانی را صرف برداشتن تلفن می‌کند تا زمانی که تماس قطع شود.

7. میانگین زمان رسیدگی به کار پس از تماس(Average After Call Work Time):

   میانگین مدت زمان انجام کارهایی را که کارشناس مرکز تماس، پس از پایان تماس با مشتری انجام می دهد را نشان می دهد؛ مانند ثبت اطلاعات، ارسال مدارک و …

8. کیفیت اولین تماس(First Call Resolutions):

   درصد تماس‌هایی که کارشناس می‌تواند در اولین تماس بدون انتقال تماس و یا منتظر نگه داشتن مشتری مشکل او را برطرف کند.

9. نرخ اشغال(Occupancy Rates):

   این شاخص نشان می دهد که کارشناس مرکز تلفن چه مدت زمان مشغول پاسخگویی به مشتری بوده است. در واقع میانگین زمان تعامل با مشتری نسبت به کل زمات در دسترس بودن آن اپراتور را اندازه گیری می کند.

سرپرستان بخش های مختلف بایستی به طور منظم عملکرد تلفنی کارمندان را بررسی کنند. انها با شنیدن و بررسی مکالمات ضبط شده و گفتگوهای انلاین به اپراتور ها نکاتی را مطرح می کنند که میتواند عملکرد انها را بهبود بخشد.