چگونه مکالمات کارمندان را شنود کنیم؟

شنود تماس یا Call Whisper، یک ویژگی کاربردی و مفید برای مدیران است؛ چرا که مدیران می توانند به صورت لحظه ای حین تماس فعال بین اپراتور و مشتری، به مکالمات آنها گوش دهند و بدون اینکه مشتری متوجه شود، به طور همزمان با اپراتور صحبت کند و نکات لازم را مطرح نماید.

مدیران و سوپروایزر های کسب و کارهای مختلف تمایل دارند تا اعضای تیم خود را به واسطه شنود تماس، راهنمایی کنند. با استفاده از این ویژگی تماس، آنها می توانند به خوبی نیاز مشتریان را برطرف سازند.

اما شنود تماس(Call Whisper) چیست و چگونه به بهبود عملکرد اپراتور ها کمک میکند؟ در ادامه به طور کامل این موضوع را بررسی میکنیم.

شنود تماس چیست و چگونه کار میکند؟

شنود تماس قابلیتی است که به مدیران و سوپروایزر ها اجازه می دهد تا سوالات مشتریان را بشنوند و راه حل سریعی را به اپراتور ارائه کنند تا فورا مشکل مشتری حل شود. در واقع این مسئله به اپراتور ها کمک میکند تا بهترین پاسخ را به مشتری بدهند.

وقتی از ویژگی Call Whisper یا شنود تماس استفاده می کنید، اپراتور شما می تواند هم صدای مدیر و هم صدای مشتری را بشنود. در حالی که مشتری فقط صدای اپراتور شما را می شنود.

شنود یک قابلیت مدیریت تماس می باشد که در تلفن های مجازی و ابری وجود دارد. استفاده از این قابلیت در جهت آموزش و راهنمایی افراد سازمان شما هنگام تماس با کاربران، در رضایت آن ها و رونق و بهبود هرچه مناسب تر تماس های تلفنی، نقش موثری دارد.

در بسیاری از مرکز تلفن ها از شنود جهت ردیابی و نظارت بر کیفیت تماس استفاده می شود. تمامی کسب و کارها دوست دارند که کارمندان و اپراتور های آنها، به نحو احسنت اطلاعات لازم و کافی را در اختیار مشتریان قرار دهند.

پس مدیران برای نظارت بر پاسخگویی اپراتور ها به شنود تماس احتیاج دارند تا در صورت نیاز، نکات لازم را به آن ها تذکر دهند. شنود در ویپ کد مخصوصی دارد که در نرم افزار مرکز تماس قابل تنظیم است. اگر شما از ایزابل، سیموتل و هر مرکز تلفن دیگری استفاده میکنید می توانید کد مخصوصی برای شنود تعریف نمایید. البته در تمامی نرم افزار های مرکز تماس این قابلیت وجود ندارد و بایستی برنامه نویس مربوطه ماژول مخصوصی را طراحی کند.

پس از شنود تماس چه اقدامی داشته باشیم.

آموزش کارمندان و اپراتور های مرکز تماس به شما کمک می کند تا عملکرد آنها را بهبود ببخشید. مطالعه ای توسط تیم هاروارد بیزینس نشان داد که 69 درصد از مدیران وقتی هنگام تماس با کارمندان خود صحبت میکنند، باعث ناراحتی آنها می شود.

اینجاست که شنود تماس می تواند کمک کند. این قابلیت به مدیران این امکان را می دهد که به آرامی و بدون ناراحتی حین مکالمه و بدون اینکه مشتری متوجه شود، به انها اموزش دهند. در ادامه برخی از بهترین شیوه های استفاده از ویژگی شنود در مرکز تماس را مطرح کرده ایم:

• هنگام مکالمه به اپراتور های خود پیشنهاد بدهید، نه دستور. اجازه دهید تصمیم بگیرند که آیا باید مطلبی که شما گفتید را بیان کنند یا خیر.
• به طور مکرر بازخورد های به موقعی را ارائه دهید.
• با کمک به کارمندان حین تماس های پیچیده و درخواست های عجیب مشتریان، کمک کنید تا به اهداف خود برسند.
• توضیح دهید که چرا می خواهید آنها به شیوه ای خاص صحبت کنند این کار به آنها درک بهتری از موقعیت می دهد.
• نکات مثبت را برجسته کنید و از اپراتور تمجید کنید، حتی زمانی که آنها دقیقاً همان کاری را انجام می دهند که شما از آنها انتظار دارید. کوچینگ فقط در مورد قضاوت کردن یا اشاره به اشتباهات نیست. بلکه تشویق بسیار حائز اهمیت است.
• در کمک کردن زیاده روی نکنید. به اپراتور ها اجازه دهید برخی از تماس‌های پیچیده ی خود را مدیریت کنند تا مطمئن شوند که در حال یادگیری هستند و به شما وابسته نباشند.
• هنگامی که به درستی به آنها کمک کنید، حتی به شما کمک کند تا در کار خود تخصص بیشتری کسب نمایید، که باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

قابلیت های مهم :

با شنود تماس می توانید تماس های گرفته شده با سازمان را به خوبی و با توجه به اهمیت آن ها الویت بندی کنید . این موضوع که تمامی مشترکین که با سازمان تماس میگیرند مهم هستند روشن است . اما باید بدانیم که یک تعداد از تماس ها وجود دارند که در اولویت می باشند . و از طریق شنود می توان این اولویت ها را مشخص نمود و پاسخ دهی سریع به این نوع تماس ها داشت .

پاسخ دهی به تماس های به درد نخور باعث می شود تا وقت اکثر کارکنان گرفته شود . سرعت در کارها کاهش یابد که با شنود تماس می توانید از پاسخ دهی به این تماس های بی ربط جلوگیری نماید . و وقت را برای کارمندان خود بخریم .

شنود تماس باعث می شود جزئیات زیادی را درباره ی فردی که با ما تماس گرفته بدانیم . و نوع ارتباط با آن ها را تشخیص دهیم و این فناوری می‌تواند کلیدواژه‌هایی را که مشتری برای یافتن تجارت شما استفاده کرده است، جمع‌آوری کند که مزیت بزرگ برای اهداف بازاریابی شما است. پیام شامل کلمه کلیدی است و به کارشناسان بینش کافی برای شخصی‌سازی تعاملات با فردی که از آن شماره تلفن تماس می‌گیرد، ارائه می‌دهد که باعث رضایت بیشتر مشترک شما خواهد بود.