معرفی جامع استانداردهای مرکز تماس

این مقاله در خصوص معرفی جامع استاندارد های مرکز تماس است که به طور کلی آن را شرح داده ایم.

وظیفه مرکز تماس :

مرکز تماس بخش مهمی از یک مجموعه است و وجودش در یک مجموعه ضروری است زیرا بسیاری از کارها را از راه ارتباطیه تلفن انجام میدهند. همچنین درآمد بسیار زیادی دارد. که در کشورهای خارجه درآمد ملی شان از این راه است.

تعریف کلی استاندارد مرکز تماس:

نام دیگر استاندارد های مرکز تماس کال سنتر است . این بخش کارایی و مطلوب بودن یک مرکز تماس را نشان میدهد.
امروزه مهمترین راه ارتباط در بین افراد تماس های تلفنی است. به همین دلیل مرکز تماس در هر مجموعه (شرکت یا سازمان) از اهمیت ویژه ای برخودار است.

گروه های اصلی استاندارد های مرکز تماس این سه گروه هستند.

استانداردها از نگاه همکار

استانداردها از نگاه مشتری

استانداردها از نگاه سود شرکت

استاندارد از نگاه همکار:
1. تغییر نیرو ، سالانه چند تعداد نیروها تغییر میکنند .
2. همکاران باید هر ۳ماه به طور ناشناس رضایت خود را از شغل شان اعلام کنند .
3. همچنین همکاران باید از ابزارهای که در اختیار دارند (نرم افزار و سخت افزار ) اعلام رضایت کنند .

استاندارد از نگاه مشتری:
1. باید به تماس مشتری در زمان کوتاه پاسخ داده شود و مشکلش را بدون اتلاف وقت حل کرد.
2. زمانی که تماس ها کوتاه مدت و مطلوب باشد دیگر مشتری بعدی پشت خط اشغال نمی ماند و درصد اشغالی ها کاهش پیدا میکند.
3. افراد (مشتریان) ترجیحا باید کوتاه مدت در صف انتظار باشند .
4. زمان انتظار از لحظه شروع تا زمان وصل شدن به یکی از کارمندان مرکز تماس چه مدت زمان طول میکشد.
5. قطعی تماس پیش از اینکه مشتری پاسخ بگیرد چه تعداد است.
6. سرعت در پاسخگویی ، چه تعداد از تماس های مشتریان بدون وقفه و سریع پاسخ داده میشود .
7. رضایت مشتری بعد از پاسخ گویی از کارمندان مرکز تماس چقدر است .

استاندارد از نگاه سود شرکت :
زمانی که مشتری رضایت کامل را داشته باشد، و همکاران با صبر وحوصله به آنها پاسخ دهند و همچنین در طول یک روز با مشتریان زیادی ارتباط بگیرند ، باعث میشود سود قابل توجهی داشته باشند .