امکانات نرم افزار ایزابل

ایزابل؟ یک مرکز تماس با قابلیت های بالا

احتمالا اگر به دنبال استفاده از یک مرکز تماس مناسب هستید نام ایزابل به گوش شما خورده است. ایزابل (Isabel) یک سیستم مدیریت مرکز تماس است که برای بهبود ارتباط سازمان ها طراحی شده است. این سیستم امکان مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، پیام‌های صوتی، پیام‌های الکترونیکی و چت آنلاین را فراهم می‌کند. با استفاده از ایزابل، سازمان‌ها می‌توانند بهبود کارایی و کارآمدی خود در مدیریت ارتباط با مشتریان را تجربه کنند و به این ترتیب رضایت بیشتری از خدمات خود از مشتری بگیرند.

سیستم‌های مدیریت مرکز تماس مثل ایزابل امکاناتی ارائه می‌دهند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا دریافت تماس‌های مشتریان را آسان تر کنند. از جمله امکاناتی که این سیستم‌ها فراهم می‌کنند، می‌توان به مسیریابی تماس‌ها به نمایندگان مناسب، ردیابی تماس‌ها، ضبط و ذخیره تماس‌ها، و ارائه آمار و گزارش‌های جامع اشاره کرد که در ادامه در مورد آنها بیشتر توضیح خواهیم داد.

قابلیت ها و امکانات نرم افزار ایزابل

ایزابل قابلیت های بسیار جذابی را به کاربران خود ارائه می دهد که افراد زیادی را با این قابلیت ها به خود علاقمند کرده است.
در ادامه به بررسی عمیق‌تر امکانات ایزابل، عملکرد هر یک از این ویژگی‌ها، و نحوه استفاده بهینه از آن‌ها خواهیم پرداخت. همچنین، مزایا و معایب استفاده از ایزابل و راهنمایی‌هایی برای استفاده بهینه از این سیستم مدیریت مرکز تماس را بررسی خواهیم کرد.

قابلیت تعریف داخلی

داخلی ها (Extensions) در یک مرکز تماس به شماره‌ای اشاره دارد که به یک نماینده یا کارمند خاص درون سازمان مربوط می‌شود. یعنی شما می توانید با ست کردن داخلی برای هر فرد شماره یا کدی تعریف کنید که بتوان به راحتی از طریق آن کد با فرد ارتباط گرفت.

امکان اعمال پشت خطی

قابلیت اعمال پشت خطی یا “Call Waiting” یک ویژگی مهم در سیستم‌های مرکز تماس است که به نمایندگان مرکز تماس این امکان را می‌دهد که همزمان با یک تماس فعلی، تماس‌های ورودی دیگر را هم دریافت و مدیریت کنند.

زمانی که یک نماینده مرکز تماس در حال مکالمه با یک مشتری است و تماس ورودی جدیدی دریافت می‌کند، قابلیت اعمال پشت خطی به او این امکان را می‌دهد که این تماس را متوقف کرده و تماس جدید را پذیرش کند یا اینکه تماس جدید را در صفتان بگذارد و به آن بعداً پاسخ دهد.

قابلیت ضبط مکالمه

قابلیت ضبط مکالمات مرکز تماس کامل یک ویژگی بسیار مهم در سیستم‌های مدیریت مرکز تماس است که این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا تمامی تماس‌های ورودی و خروجی را ضبط کرده و ذخیره کنند.

همچنین شما می توانید سیستم ضبط مکالمات را به نحوی تنظیم کنید که مکالمات داخلی در شرایط مختلفی رکورد شوند یا نشوند. این شامل موارد زیر می‌شود.

ضبط تماس‌های داخلی ها :

• • • تماس‌هایی که یک داخلی با داخلی دیگر برقرار می‌کند، را می‌توان رکورد کرد یا نکرد.
    • تماس‌هایی که یک داخلی با شماره خارج از سیستم برقرار می‌کند، را می‌توان رکورد کرد یا نکرد.
    • تماس‌هایی که یک داخلی دیگر با داخلی مورد نظر برقرار می‌کند، را می‌توان رکورد کرد یا نکرد.
    • تماس‌هایی که یک شماره خارج از سیستم با داخلی مورد نظر برقرار می‌کند، را می‌توان رکورد کرد یا نکرد.

همچنین می توانید یک تماس را برقرار کنید و بعد از اینکه متوجه شدید این تماس نیاز به ضبط شدن دارد با وارد کردن کدی آن تماس را ضبط کنید.

شما می‌توانید سیستم ضبط مکالمات را به نحوی تنظیم کنید که مکالمات داخلی در شرایط مختلفی رکورد شوند یا نشوند، و این بر اساس اولویت‌های مورد نظر شما می‌تواند تغییر کند. به عنوان مثال، می توان تنظیم کرد که تماس های یک مدیر به دلایل متفاوتی ضبط نشود و یا بعضی از تماس های مدیر را رکورد یا ضبط کرد.

ضبط پیام گیر صوتی

صندوق پیام‌گیر صوتی یا “Voice Mail” یک ویژگی مهم در سیستم‌های مرکز تماس است که به مشتریان امکان می‌دهد که در صورتی که نمایندگان یا کارمندان مرکز تماس در دسترس نبودند پیام‌های صوتی و پیام مشتری را ضبط کرده و به صندوق پیام صوتی انتقال دهد.

انتقال تماس

قابلیت انتقال تماس یا “Call Forwarding” یک ویژگی اساسی در سیستم‌های تلفنی است که به کاربران اجازه می‌دهد تا تماس‌های ورودی را به یک شماره دیگر انتقال دهند. این ویژگی زمانی که کاربران نمی‌توانند تماس را دریافت کنند یا نیاز دارند تا تماس‌ها به یک شماره دیگر منتقل شوند مفید و کارایی است.

انواع انتقال تماس:

• • انتقال تمام تماس‌ها (تماس‌های ورودی) به یک شماره دیگر.
  • انتقال تماس‌ها در صورت عدم پاسخ (تماس‌هایی که کاربران به آن‌ها پاسخ نمی‌دهند) به یک شماره دیگر.
  • انتقال تماس‌ها در صورت اشغال (تماس‌هایی که خطوط مشغول هستند) به یک شماره دیگر.
  • انتقال تماس‌ها به یک شماره دیگر بر اساس زمانبندی مشخص شده (مثلاً در زمانهای خاص یا در ساعات غیرکاری).

امکان فعال سازی منشی گویا 

منشی گویا یا “IVR” به عنوان اختصاری برای “Interactive Voice Response” معروف است و یک تکنولوژی تعاملی است که به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با استفاده از صدا، تماس‌گیرنده را به بخش های مختلف هدایت کرده. به طور دقیق تر به تماس‌گیرنده اجازه دهند که بعد از شنیدن صدای منشی گویا با استفاده از کلیدهای تلفن به بخش های مختلف هدایت شوند.

مزایای استفاده از منشی گویا (IVR) عبارتند از:

1. استفاده آسان: با استفاده از IVR، تماس‌گیرندگان می‌توانند به راحتی به سوالات مختلف پاسخ دهند و به دسته‌بندی‌های مورد نظر هدایت شوند بدون نیاز به تماس با نماینده انسانی.
2. بهبود تجربه مشتری: با ارائه گزینه‌های مختلف و امکان انتخاب برای تماس‌گیرندگان، IVR بهبود تجربه مشتری را فراهم می‌کند و زمان و هزینه‌های ارتباط با مشتری را کاهش می‌دهد.
3. تسهیل در مدیریت تماس‌ها: با استفاده از IVR، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل ممکن تماس‌های خود را مدیریت کنند و آن‌ها را به بخش‌ها و منابع مناسب هدایت کنند.
4. افزایش بهره‌وری: با استفاده از IVR، سازمان‌ها می‌توانند بهره‌وری خود را افزایش دهند و زمان و هزینه‌های مرتبط با پرسش و پاسخ‌های مکرر را کاهش دهند.
5. شخصی سازی: با استفاده از IVR پیشرفته، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات مشتری را شناسایی کرده و تجربه مشتری را به شکل شخصی سازی شده بهبود بخشند.

 

قابلیت پارک کردن تماس ها

قابلیت “Call Park” یکی از ویژگی‌های مهم در سیستم‌های مرکز تماس است که به نمایندگان این امکان را می‌دهد تا یک تماس را به طور موقت متوقف کرده و سپس آن را به یک داخلی دیگری منتقل کنند. این ویژگی به صورت مشابه با اینکه شما یک تماس را روی یک میز پارک می‌کنید تا در آینده از آن استفاده کنید.

مزایای استفاده از قابلیت Call Park عبارتند از:

1. حفظ تماس‌های مهم: نمایندگان مرکز تماس می‌توانند تماس‌های مهم را که نیاز به پاسخ یا انتقال دارند، به صورت موقت پارک کنند تا بتوانند به دیگر وظایف خود بپردازند و سپس به آنها بازگردند.
2. امکان مدیریت بهتر تماس‌ها: با استفاده از Call Park، تماس‌ها می‌توانند به بهترین شکل ممکن به داخلی‌های مختلف انتقال یابند و از از دست رفتن تماس‌ها جلوگیری شود.
3. افزایش بهره‌وری: امکان پارک کردن تماس‌ها به نمایندگان این امکان را می‌دهد تا به بهترین شکل ممکن از زمان خود استفاده کنند و بهره‌وری خود را افزایش دهند.
4. سهولت در انتقال تماس: این ویژگی به نمایندگان این امکان را می‌دهد تا تماس‌ها را به صورت موقت پارک کرده و سپس به داخلی‌های مورد نظر منتقل کنند، که این امر به سرعت و سهولت انتقال تماس‌ها کمک می‌کند.

تغییرمقصد تماس ورودی با توجه به شرایط زمانی مختلف

تغییر مقصد تماس ورودی با توجه به شرایط زمانی مختلف یک قابلیت مهم در سیستم‌های مرکز تماس است که به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که با توجه به زمان و تاریخ مختلف، تماس‌های ورودی را به مقصدهای مختلفی هدایت کنند. این ویژگی به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا به بهترین شکل ممکن با تماس‌های ورودی مدیریت کنند و به مشتریان خود خدماتی بهتر ارائه دهند.

 کد هایی با عملکرد های خاص و کارامد

قابلیت فعال‌سازی کدهای عملکردی خاص یا “Feature Codes” یک ویژگی اساسی در سیستم‌های تلفنی مرکز تماس است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا با استفاده از کدهای خاص، عملکردهای مختلفی را انجام دهند و به این ترتیب به صورت سریع و آسان اقدامات مختلفی را انجام دهند.

این کدها معمولاً به صورت یک دندانه از کلمات یا اعداد تشکیل شده و با وارد کردن آنها از کلیدهای تلفن، عملکردهای مورد نظر فعال می‌شود.

در ادامه چند نمونه از این قابلیت ها را مثال می زنیم.

1. 1. شنود مکالمه “Dahdi Barge”
       یک ویژگی در سیستم‌های تلفنی است که به کاربران امکان می‌دهد به مکالمات دیگران گوش کنند یا به آنها ملحق شوند.با استفاده از Dahdi Barge، نمایندگان می‌توانند به مکالمات دیگران دخالت کنند و به صورت تیمی به مشتریان پاسخ دهند.
      شما می توانید تنها با وارد کردن یک کد وارد این نوع از شنود کردن مکالمات شوید.
   2. شنود مکالمه “Chan Spy”
      یک ویژگی در سیستم‌های تلفنی است که به کاربران اجازه می‌دهد به طور مخفیانه به مکالمات دیگران گوش دهند و به نمایندگان این امکان را می‌دهد که هنگام صحبت کردن پنهانی نمایندگان در صورت نیاز در تماس دخالت کنند.
   3. انتقال مکالمه
      در صورتی که یکی  از کارمندان با مشتری صحبت می کند و نیاز است که تماس را به مدیر یا کس دیگری انتقال دهد می تواند تنها با زدن کدی آن را به فرد مورد نظر انتقال دهد.
   4. گرفتن تماس یا “Call Pick Up”
      گرفتن تماس یا “Call Pick Up” به کاربران این امکان را می‌دهد که تماس‌های ورودی به یک داخلی را از راه دور برداشته و پاسخ دهند. این ویژگی به کاربران اجازه می‌دهد تا به سرعت به تماس‌های ورودی واکنش نشان دهند، حتی اگر به دستگاه آنها نرسیده باشد.